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快要618了,想起之前的一些事,想到了一个关于订单错误的案例。我重温了一下这个案例的经过,觉得挺有意思,今天和大家聊一聊。


那时,我们做电商,因顾客个性化需求,我们有一定比例的非标订单。因系统的限制,当时区分非标订单和标准订单,还是靠人工操作,具体的方法是,接单客服在订单备注栏备注顾客的非标要求。


流程如下:客服在备注栏备注非标内容后,订单审核人员根据备注的要求调整订单的明细(比如改一个产品组件,换一个颜色的包装等等)。接下来是订单打印,再经分单人员给到生产班组进行生产(按单生产)。


这流程还规定,生产班组在接到订单后,生产组长必须再复核一遍订单,即查看一下备注,看看有没有备注内容与订单明细不一致的情况,看看订单审核人员有没有出错,以避免售后甚至差评。(订单审核时经常出现的错误主要是两个:订单明细调整错误或忘了根据备注调整明细。)


这个流程一直这么执行着,按理说,可以有效的防止非标订单因订单明细修改而产生的错误。但实际上,一直以来,效果都不是很好。因订单明细调整错误或遗漏造成的售后与差评时有发生,有时甚至频次很高。


那么,是什么原因呢?应该如何解决呢?


一、原因分析。

我的原创系列文章《基层管理常用的管理工具3:分析问题的两个工具》中提到,原因分析最常用的管理工具有两个:鱼骨图分析和5 Why分析法。


今天这个案例,我先用鱼骨图分析进行“面”的分析,找出关键的几根鱼骨;再对其中的一根鱼骨用5 Why分析法进行“点”的分析,找出这根鱼骨的深层原因。


1、鱼骨图分析:非标订单出错的主要原因。

a、客服备注不规范,造成订单审核困难。不规范的备注,或者不按规范要求进行的备注,一来订单审核人员不容易理解,需要反复沟通确认;二来,还容易造成误解,出现错误。


b、订单审核人员人为出错。在系统不能解决,靠人工操作的情况下,如何预防和避免人为出错是管理人员永恒的课题


c、生产组长复核执行不到位。


d、过程及最终品检存在问题。


当然,原因远不止以上几方面,我们可以找到更多的鱼骨头,本文限于篇幅与时间,我这里只找出主要的几根鱼骨头,列出关键的几个原因。


2、5 Why分析:生产班组复核执行不力深层原因分析。

以上经鱼骨图分析找出的原因,每一原因都需要进行更深一层的分析,找出这一问题的真正原因或核心原因。


这里,我选用第三点原因,对生产组长复核执行不到位,用5 Why分析法进行深层原因分析。


问一:为什么生产组长复核了,还是没发现备注与订单明细不一致?


答一:因为生产组长没有每单复核。


问二:为什么生产组长不按要求每单复核。


答二:因为生产组长将复核的任务交给组员了。(注意,需要特别说明一点,我们用5 Why分析法进行原因分析时,对提出的问题回答必须是真实的原因或理由,而不是借口。比如本例中,就不能说生产组长太忙了没时间看单子。)


问三:为什么生产组长将复核任务交给组员/为什么组员复核了还是出错?


答三:这两个原因一样,都是因为没有动力,无所谓。


问四:为什么生产组长和员工都觉得无所谓。


答四:因为生产班组复核时没发现订单错误对他们没有影响。


问五:为什么没发现订单错误对他们没有影响。


答五:因为公司规则规定,发现了订单错误给他们一点奖励(奖励很少),而没发现则不用承担任何责任(目前的规定是,只要这个非标订单因备注问题出错,责任都是订单审核人员)。


你看,经过五问,生产班组复核执行不力的真正原因出来了,就是对生产复核这个动作的规定设置不合理:不用承担责任。


二、解决方案与建议。

我们用鱼骨图分析法和5 Why分析法分析了问题,分析了本案例订单处理流程看起来很合理但却没有效果的原因,也找到了问题的真正原因,接下来就是解决问题。如何解决呢?自然是根据问题的真正原因进行逐条解决,其顺序是优先关键问题,或瓶颈问题


上面的原因分析中,我们找到了很多问题,本文无法一一细说。我这里仅对生产班组复核执行不力的问题,进行如下的说明与建议。


1、生产对订单复核这个动作非常必要,需要保留强化。这是对前段错误的最后一次补救,可有效降低售后和差评。当然,从源头的解决问题的道理我们都懂,我们也需要在前端即订单备注和订单审核方面下更多的功夫,但这与后端补救并不矛盾。相反,前端预防和后端补救,双管齐下,更容易解决问题


2、调整责任承担方式。生产复核时发现了订单问题,给予奖励,同时处罚订单审核人员。但生产复核这个动作或工序,必须承担责任,即产品出厂后,如果出现售后,由生产班组承担。


三、总结与结论。

有责任,才会有压力。做人如此,做事也一样,生活如此,职场亦然。


做某一项工作,进行某一个工序,完成某一个动作,如果不用承担责任的话,那自然会没有压力,也自然,不会真正的去发现、去解决问题。因为,没发现问题,没发现错误,对我没影响,就等于,不管我的事。


任何岗位,任何工序,任何动作,只要有这一步,就要承担起这一步的责任。否则,就别设这一步操作。


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